搭建旅游客服热线系统改善疫情下的客户服务现状和痛点

联系人:于经理 这两年受疫情影响，很多行业都陷入半停顿状态，而旅游业作为受疫情影响 严重的行业之一，也几乎处于停滞状态。然而近期随着国内疫情的有效控制和常态化管理，旅游业也在正逐步有序恢复，但仍然面临许多困难。 旅游行业面临的现状与痛点： 各地防控措施不断调整，游客担心“有去无回”； 疫情防控期间，退改票务流程繁琐，客户交易容易，退费难； 咨询、投诉量增加，话务高峰期电话频繁占线，客户等候时间长； 座席服务质量参差不齐，缺少统一规范管理； 客服人员被隔离居家，或企业因疫情管控要求，员工需远程居家办公。 因此旅游企业应做好产品结构优化和服务升级，搭建专业的客服热线系统不断完善客户服务，提高业务能力和服务水平，积极应对旅游需求的反弹。 旅游行业客服热线系统采用了先进的软交换技术，能够通过统一的客服号码呼出和呼入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和服务标准，集中受理游客的各种业务需求，为广大游客提供专业、全面的旅游相关信息咨询。客服热线系统功能包括：智能话务员、来电弹屏、客户信息管理、工单管理、统计报表、座席监管、电话回访、录音、信息公告等。 智能话务员 灵活定制的智能语音流程功能可以实现各种电话自助服务，为游客提供防疫政策咨询、景点介绍、价格查询、酒店住宿等服务。有效减少了高频重复问题咨询，缓解话务高峰期电话排队占线的问题，使人工座席集中精力解决因订单退款不及时、退订扣费高等问题引发的投诉问题。 客户信息管理 CRM客户信息管理功能结合来电弹屏，能够不断完善客户信息，并根据客户分类，如VIP客户、普通客户、红名单管理，黑名单管理等，方便座席及时了解客户情况，为客户提供个性化、规范性服务。 工单管理 目前大部分旅游平台为了满足人们的个性化消费需求，纷纷推出了私人定制旅游业务，有效防范游客聚集，加强游客分流管理，减少疫情传播风险。客户拨打热线电话，座席记录客户出游需求，并建立工单，分派给相应的业务人员，客服中心内部分工明确，提高旅游类企业服务流程的规范化。 另外，游客也可以对景区工作人员的服务质量进行评价和建议，座席对构成有效投诉的游客诉求进行记录，并提交投诉工单，依据游客要求，向游客提供投诉处理信息跟进动态，并对已结案的投诉工单，对投诉人定期电话回访。实现对旅游公司的服务水平进行监督，对服务人员进行考核，从而更好地提升旅游行业的服务质量，树立品牌形象。 统计报表 系统支持对客服中心的话务数据、工单量、座席绩效等各个模块内容进行报表统计，可视化的图表能够直观地反映客服中心各时间段的运营情况，便于管理者有针对性地做出工作决策和管理调整，同时也为旅游内容营销提供数据支持。 座席监管 管理者能够通过此功能，实时查看座席人员接打电话的具体情况，而且可以对语音通话实行监听、强插、强拆等操作，对座席人员进行统一规范监管。 录音 系统对每通电话全程录音，以此不断优化客服沟通技巧，有效监督客服的服务质量、服务水平，提高客户服务的专业度。如果出现客户投诉或者其他纠纷问题，通话录音也是一份有利的证据信息。 信息公告 如因天气恶劣原因、疫情封控，需要调整旅游路线或者改变发团时间等情况，可以通过客服热线系统以电话呼叫或者短信的方式，对游客进行通知，保证公告信息及时准确通知到游客。 座席远程居家办公 特殊时期，座席远程居家办公能够帮助企业 大限度灵活自由地聘用和部署座席人员。蓝点软件能够灵活部署坐席居家办公模式，实现坐席随时随地轻松接入。座席人员只需一台电脑、一根网线、再加上一副耳麦，即可在家开展接听电话、处理客户咨询和投诉业务，使企业能够更方便的为客户提供24小时客户服务。 截止目前，我们可以为客户及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系统、旅游行业客服热线系统、12345政务便民服务热线建设及改造解决方案，居家养老智慧服务平台解决方案，医院AI智能随访和慢病管理解决方案，银行AI智能外呼解决方案，供热供暖客服中心系统解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话**信+AI”定制化的客户服务解决方案。 欢迎全国各地新老客户及合作伙伴携手共进，共同为客户提供优质的产品和服务，让客户（公众/用户）服务更简单、更高效、更智能