以"智"提质，智能质检助力呼叫中心质检系统

联系人:于经理 呼叫中心作为企业的服务中心、营销中心、获客中心、客户关系管理中心，是企业与客户联系的纽带，是企业服务数据的集中地，也是发现问题的主要来源。 作为一种人力密集型行业，其质量监控管理一直是一项重要的工程。在长期远程办公或重复性工作的情况下，也可能导致客服人员和质检人员工作的投机性，采取传统的人工抽听方法进行质量监控管理，受限于质检人力不足，其简单的随机抽样所得出的结果并不能完整反映该客服人员普遍的日常工作状态。 因此，人为质检向智能语音质检转变已成为必然趋势。所谓智能质检，是通过AI技术，实时将座席与客户的通话语音转换为文字，并进行AI后处理后的质检过程。其综合运用了语音识别技术、语义理解技术、以及大数据处理技术，将服务质量、合规性风险监控规则，全面应用于对企业的电话坐席进行监控、检测及自动评分，快速高效地找出显性、潜在的服务质量问题和合规性风险。智能质检是智能呼叫中心的重要组成部分。 智能语音质检相比人工录音质检来说有以下几个优点： 1、全量质检覆盖100%，提升人工质检效率 人工质检工作覆盖率 高也只能达3%，且费时费力，工作枯燥量大，用"吃力不讨好"来形容一点都不过分。通过智能语音分析系统可以将海量的通话精准地转写为文字，并提供灵活、全面的质检评分规则，实现人工座席服务的全自动化。 2、通过实时的智能语音分析，进行辅助坐席开展服务 在企业的客户服务以及电销方面，要求人工座席掌握大量的业务知识，这就给客服人员带来了很大的挑战。但通过智能语音分析系统进行数据挖掘，可将人工座席与客户的通话语音进行实时的、准确的转写为文字，并通过在线数据分析，给人工座席提供实时的话术建议和违规点提醒。 3、通过构建客服的大数据，挖掘有效的营销信息 根据质检结果生成任务、坐席、评分等各类数据报表，并支持数据导出，灵活适应各类业务需求。同时，可对质检结果进行整体分析，如查看录音、静音时长及语速状况的占比情况，热词分析，客户意图分析，业务分析，投诉原因分析等，达到规避风险，了解用户真实需求的目的。 蓝点呼叫中心智能质检系统有如下几大特点： 1、支持对电话渠道和文本渠道（纯文本信息）的信息做质检； 2、录音文本转换：录音通过ASR语音转换引擎，获取录音文本，在录音回放中显示录音播放器与翻译文本； 3、评分模板管理：系统支持评分模板自定义功能。在建立质检计划时添加已维护好的质检模板，以便质检员在评分中使用； 4、抽取策略：由管理员定义每次质检任务的筛选时间，自动评分情况，通话时长，抽取数量，分配质检员。可配置质检任务手动执行或者自动执行； 5、质检任务查询：查询分配给每个质检员的质检任务情况，查询条件包括：时间范围、被质检工号、质检人员、质检计划执行的状态。质检人员可以根据查询的结果数据来安排自己的质检工作； 6、质检评分：质检员评分时，如果是电话渠道的数据，可以查听关联的录音，如果是文本渠道的数据，可以查看聊天记录，可以同时查看关联的渠道信息、客户信息、工单信息，填写质检评分和相关评语； 7、质检申诉流程：坐席查看质检成绩后，对成绩有异议，提出申诉，管理员对质检结果做复核，可以修改评分结果或者驳回申诉。 截止目前，蓝点软件也可以为客户及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系统、呼叫中心智能质检系统、12345政务便民服务热线建设及改造解决方案，居家养老智慧服务平台解决方案，医院AI智能随访和慢病管理解决方案，银行AI智能外呼解决方案，供热供暖客服中心系统解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话**信+AI”定制化的客户服务解决方案。并且具有简单操作易上手、功能齐备、实用性强的特点。 欢迎全国各地新老客户及合作伙伴携手共进，共同为客户提供优质的产品和服务，让客户（公众/用户）服务更简单、更高效、更智能。 本文转载自：中国信息通信技术领域的网络社区和门户网站-CTI论坛