新十条优化政策后，快递物流行业客服中心该如何应对

联系人:于经理 近期，受政策优化影响，第一轮疫情高峰扑面而来，快递物流行业运力尚未完全恢复，物流人员严重不足；再加上双十二电商促销活动，造成末端派送压力较大。北京、山西、湖北等多地物流都处于爆仓状态，快递业全面沦陷。为保障民生和防疫物资收派渠道畅通，北京市邮政管理局督促各企业加紧调派京外力量驰援北京，要求企业优化力量组织和末端投递方式，化解现存积压问题，优先保障药品和防疫物资等快件投递。 与此同时，用工缺口不仅体现在物流快递行业的末端投递环节，也体现在快递物流行业的售前、售中、售后客户服务中。尤其是客服呼叫中心作为物流行业的重要部门，在业务高峰期间，所需要处理的追单、投诉等呼叫量也将达到全年的 大并发。再加上各网点分散难以管理，导致快递物流行业出现了处理客户问题时效性差、客户关系管理混乱等问题。 为了提升快递物流行业客服人员的服务质量，提升客户体验和员工关怀，快速响应随业务急速增长的服务需求，快递行业亟需搭建完善的客服呼叫中心系统。同时将企业内部各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的“窗口”，采用统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准，集中受理客户的业务需求，为客户提供系统化、标准化、智能化的服务。 物流快递行业搭建客服呼叫中心系统的方案及功能点： 多种部署模式 支持本地部署、云端部署、混合部署等部署方式，实现不同区域之间的信息交换和统一管理。实现远程协作办公，实时动态监控居家办公座席的动态，提升座席居家运营管理、服务效率。 智能话务员 智能话务员能够7×24小时在线解决90%常见的重复问题，大大减少了高频问题咨询，使客服集中精力解决投诉等其他复杂问题，能够有效节省人力成本，提高工作效率。 IVR语音导航 系统可以根据企业的需求，个性化设置接听欢迎语、定制企业服务菜单，通过IVR自助语音导航可以根据客户的需求进行分流，提升通话效率。 ACD话务分配 系统可根据企业需求自定义分配规则，如顺序分配、平均话务分配、轮循话务分配等方式，按照客户诉求匹配对应技能组的空闲座席，实现资源的优化配置。 来电弹屏 当客户电话接入时，系统会自动弹屏显示客户信息，新客户显示来电号码、所属区域等信息；老客户则显示客户的基本资料，便于客服快速获客户取信息，为客户提供个性化服务，这样客服代表可以快速掌握客户的情况，从而得到更满意的服务。 CRM客户信息管理 由于物流行业服务的客户几乎覆盖全国各地，早期的热线电话已经不能满足客户和商家的需求。目前我们的呼叫中心系统具有成熟的CRM功能，系统能够自动记录每个来电的号码、响应时间、状态等详细信息，并自动创建通话记录，客服人员可以根据这些特点直接将信息录入系统。 工单管理 呼叫中心系统通过接口与现有工单系统做对接，实现呼叫中心系统与工单系统之间的交互，呼叫中心系统创建工单后，可以推送给客服工单系统，同时呼叫中心系统可以调用工单系统中工单的流转状态，在客户来电同时实时显示目前工单的处理状态，确保客户问题得到及时跟进处理，为客户提供持续、高质量的服务。 录音质检 客服中心系统支持全程通话录音，包括客户呼入、座席代表呼出、分机互拨的通话，可以和业务工单进行绑定。通话录音可以用来进行通话质检，评定客服人员的服务质量。如果出现客户投诉或者其他纠纷问题，通话录音也是一份有利的证据信息。 截止目前，我们可以为客户及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系统、物流快递行业客服中心系统、12345政务便民服务热线建设及改造解决方案，居家养老智慧服务平台解决方案，医院AI智能随访和慢病管理解决方案，银行AI智能外呼解决方案，供热供暖客服中心系统解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话**信+AI”定制化的客户服务解决方案。 欢迎全国各地新老客户及合作伙伴携手共进，共同为客户提供优质的产品和服务，让客户（公众/用户）服务更简单、更高效、更智能