12345市民服务热线出台北京标准智能回访或成标配

联系人:于经理 北京市地方标准《12345市民服务热线服务与管理规范》近日在北京市市场监督管理局网站公布，新规范将从2023年1月1日起实施。新规范提出，对疑难、重点、重复投诉、区域交叉、权属不清等诉求，市民热线服务机构可要求承办单位按照规定时间抵达诉求现场，核实诉求情况，进行责任划分。同时，新规范对如何受理派单、承办、反馈、督办以及回访提出了明确的要求。 12345市民服务热线是北京市委市政府设立的服务热线，前身是"市长电话"。通过持续整合全市分散的热线资源，增设企业服务热线，形成面向企业群众的"一号响应"机制，负责统一受理诉求并协调、督促诉求办理，解答咨询。 近年来，随着接诉即办改革深入人心，热线话务量出现明显上升趋势。持续增多的话务量对12345热线服务系统提出了巨大挑战，迫切需要数字化技术来辅助人工座席完成工单的接听、派单、评估、管理等业务，甚至在若干场景取代人工。 AI智能分析系统集成方案 AI智能分析以提供智能服务为目的，通过构建大规模智能服务，对用户需要的算法模型提供统一管理的服务，降低应用AI技术的门槛，助力用户快速构建自身AI能力体系，以达到复用、创新、规模化构建智能服务的目的。 AI智能分析产品，包括文本智能分析系统和语音智能分析系统与12345市民服务热线实现系统集成。 1.文本智能分析系统 文本智能分析：包括文本分类应用和关键字抽取应用，主要针对历史案件进行智能学习，实现疫情工单、多人同诉、物业管理、垃圾分类工单识别，以及智能推荐派遣、工单自动落图等智能识别和应用场景。 文本智能分析可以针对历史案件进行学习，主要针对历史案件的分类、派单部门、点位（如街镇、社区村、小区）等进行不断学习，智能机器人对这些问题可以有一个自己的认知。学习的时间越长，学习的案件越多，后期智能机器人会自动推荐的分类以及点位则越准确。主要应用场景包括智能推荐分类、智能推荐点位、智能推荐派遣部门等。 2.语音智能分析系统 语音智能分析：通过语音合成、语音识别、智能语音呼叫技术，实现回访过程的智能化，根据回访任务设置，智能语音呼叫机器人可以自动呼叫诉求人，按照话术对诉求人进行回访，识别诉求人的满意度情况，并将回访录音自动转成文字记录。 回访--市民评价"挂钩"绩效考核 《12345市民服务热线服务与管理规范》指出，12345市民服务热线电话应开通"好差评"提示功能，电话挂断前，主动提示诉求人通过电话按键等方式对服务质量进行评价。诉求人每接受一次12345市民服务热线电话服务后，可进行1次评价。 办理时限期满后，应全部或抽样联系诉求人进行回访。电话回访时，应在征得诉求人同意，诉求人明确表示不接受回访的，不进行回访。回访人员不应使用倾向性、诱导性的语言引导诉求人。 诉求承办情况如何，应定期进行考评。考评指标应包括响应率、解决率和满意率。统计分析考评结果可作为政府绩效考核、行业监管、党建评价、机关效能建设考评及相关专项考评工作的依据和参考。 天津蓝点软件作为一家专注于呼叫中心客服热线系统研发的企业，十余年来，致力于为政府、企事业单位提供各行业完整的呼叫中心客服热线系统解决方案。 截止目前，我们可以为客户及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系统、12345政务便民服务热线建设及改造解决方案，居家养老智慧服务平台解决方案，医院AI智能随访和慢病管理解决方案，银行AI智能外呼解决方案，供热供暖客服中心系统解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话**信+AI”定制化的客户服务解决方案。 欢迎全国各地新老客户及合作伙伴携手共进，共同为客户提供优质的产品和服务，让客户（公众/用户）服务更简单、更高效、更智能。 注：本文转载自中国信息通信技术领域的网络社区和门户网站-CTI论坛，侵删。