科技家电报装智能语音客服系统解决方案

联系人:于经理 一、行业背景 大型家电企业呼叫中心业务中，产品安装业务呼入约占整体业务量的20%，产品安装业务呼入属于较为简单标准的业务场景，但占用了较多的人工客服接听，未能有效的释放座席资源。 智能语音客服可以将人工客服从部分简单、重复的业务中解放出来，提高人员产出效益，提升座席的工作效率，降低服务成本。某大型家电企业上线一个月内，报单成功率达80%，即可节省80%重复人力。 报装行业痛点： 人力成本高：基础报装人力投入巨大； 管理成本高：针对座席量较多，缺乏有效的质量管理、培训方法和有效激励手段； 生产管理效率低：人工操作频繁、效率低。 二、整体流程： AI智能语音客服： 当客户拨打电话到报装服务热线，将由AI坐席接待客户，同客户进行智能语音对话，完成报装信息收集。 当AI坐席完成信息收集后，立即自动生成工单信息，写入到工单系统。从而减少传统人工呼叫中心的录单时间，提升整体工作效率。 三、AI智能+人工座席 1、当客户反馈的问题不是报装关键信息相关内容时，如：超范围信息咨询、投诉、特殊要求等，AI坐席不能获取到所需的关键结果、不能理解用户意图时，将自动发起转人工服务，并将已识别信息带入工单界面。 2、客户在通话中提及“转人工”、“人工”关键字时，支持打断当前流程，跳转回人工座席并将已识别到的诉求信息带入人工客服录单界面诉求描述中。 3、智能语音客服已受理成功的号码当天再次来电时，不再进入智能语音客服，直接人工座席受理。 4、转人工过程中，如遇用户主动放弃或意外断线时，系统将未成功记录记录下来，再安排人工跟进。 5、发生转人工时，按照客户原被识别或原按键选择的产品和诉求，转入到相应技能组，另设置为优先接入。 四、主要功能及优势 （一）对话机器人制作 1.事务处理整合为多种处理流程； 2.处理流程逻辑图形化，所见即所得； 3.节点操作卡片化处理，集中处理交互； 4.对话过程可以触发FAQ，不影响事务逻辑； 5.用户行为可以自定义标签及评分； （二）重点识别及纠错-地址识别 1.拥有齐全的全国地址库数据积累； 2.可以识别长地址和短地址，并对省市区、街道地址进行纠错； 3.支持客户第一次说出详细地址后，不再询问地址信息。 （三）转人工设置 1.通话途中关键字转人工 2.超出服务范围或无法识别/提取转人工 （四）专有名词识别、热词维护 通过对专有热词的维护，提高语音识别和语义理解准确率。 （五）支持多维度提参 支持姓名、号码、地址、日期等等多维度提参。 （六）FAQ能力--能够在对话过程中响应问题 （七）支持经销商重复下单 　 截止目前，蓝点软件也可以为客户及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系统、家电报装智能语音客服系统、12345政务便民服务热线建设及改造解决方案，居家养老智慧服务平台解决方案，医院AI智能随访和慢病管理解决方案，银行AI智能外呼解决方案，供热供暖客服中心系统解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话**信+AI”定制化的客户服务解决方案。并且具有简单操作易上手、功能齐备、实用性强的特点。 欢迎全国各地新老客户及合作伙伴携手共进，共同为客户提供优质的产品和服务，让客户（公众/用户）服务更简单、更高效、更智能。 本文转载自：中国信息通信技术领域的网络社区和门户网站-CTI论坛。