客服中心工单管理系统的特点

联系人:于经理 客服中心是专门为客户提供咨询服务、业务受理的部门。工单管理系统作为客服中心各业务部门沟通协作的重要工具，能根据不同组织，部门和客户的需求，有针对的管理、维护和追踪一系列的问题和请求。客服中心通过利用工单管理系统，可以让任务流程更科学、团队协作更高效、员工管理更完善。但目前市面上的工单系统较为传统，多数企业在应用过程中会遇到以下问题： 渠道分散沟通困难 客服中心经常会遇到同一位客户通过热线电话等渠道联系客服，但系统无法识别同一客户，造成重复建立工单或者客户问题疏漏。 跨部门处理 效率低 很多客户的咨询或服务诉求需要跨部门流转协作，如果工单不能及时分配处理，协作流程进度不透明，易造成服务效率低，客户满意度下降。 数据信息杂乱 分析不准确 传统的工单分析主要是人工进行抽样分析，效率低且无法全量分析工单。 蓝点软件在原有呼叫中心系统的基础上，自带工单管理系统，能够进一步提高企业响应客户请求的速度，给客户提供优质的服务；通过完善客服中心事务管理流程，提高工作效率，完善部门协作机制，优化工作流程。 客服中心工单管理基础业务流程： 1、座席接到客户电话，根据客户提供的信息填写相应服务类型的业务工单。 2、根据服务类型不同，工单提交到不同的业务部门进行处理。 3、各部门处理工单权限的人员能够查看待处理工单，填写处理结果。 4、如工单不在处理范围内，客服可申请转办或者退回工单。 5、工单处理完毕后，根据该工单的服务类型判断是否需要进行回访。 6、回访座席可以通过查看待处理工单，对客户进行回访，不需要回访的工单直接完结即可。 客服中心工单管理系统的特点： 支持多渠道接入 系统支持统一接入电话、微信、邮件、短信、APP工单信息. 支持多模板定制 支持提供多种模板类型，支持自定义字段，满足企业多样化需求。 支持多角色设置 支持各部门或个人，如客户、客服代表、工程师/维修工人、管理者协同处理. 支持集成化平台 系统支持将客户、座席代表、维修工人/工程师、管理人员集中在一个统一的平台上，方便报修、分配、派工、处理、分析、管理，外勤人员也可以通过手机即可处理工单，实现全流程业务协同办公，合理分配服务资源。 可视化管理 从上门处理工单，自动上报地理位置打卡，维修后填写回执，到完成回访，每个服务节点都透明可查。 可视化数据 工单系统提供多维度数据，包括：客户画像、工单报表、数据可视图等，让每一个工单的处理步骤、处理结果，都有数据展现，让管理者对工单进度一目了然，并通过多维度数据，完整分析工单情况，优化服务流程，提升管理效率。 截止目前，我们可以为客户及合作伙伴提供可定制化的客服中心工单管理系统、12345政务便民服务热线建设及改造解决方案，居家养老智慧服务平台解决方案，医院AI智能随访和慢病管理解决方案，银行AI智能外呼解决方案，供热供暖客服中心系统解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话**信+AI”定制化的客户服务解决方案。 欢迎全国各地新老客户及合作伙伴携手共进，共同为客户提供优质的产品和服务，让客户（公众/用户）服务更简单、更高效、更智能。