呼叫中心系统在政务服务热线中的功能应用

联系人:于经理 目前，全国各地各级政府和职能部门都开通了大量政务服务热线，方便了群众的政务咨询、投诉举报等各类民生诉求，但同时也存在着一系列痛点： 群众呼入进线量大，话后处理时间长，造成话话务中心接待量有限，群众排队等待时间长，影响市政形象； 座席服务质量各项指标缺乏完善考核机制，无法全面分析各个座席的工作质量，形成座席服务质量提升瓶颈； 针对突发、大型负面事件，从座席到上级信息传递不及时；针对高危及舆情信息无法及时监控，造成政府形象受损； 外呼回访数据量大，电话回访不及时。 针对以上痛点，蓝点呼叫中心系统采用先进的软交换以及AI智能语音技术，通过智能语音导航、录音质检+舆情分析、智能回访等功能，能够满足政府提升政府机构与民众沟通效率的需求，且支持已有工单系统的对接，包括工单的创建、工单流转信息、处理结果等内容的对接，能够有效提高政府机构内部管理效率，加强与公众的联系，加强公众政务监督力度，提升公众满意度。 呼叫中心系统在政务热线中的具体功能如下： 智能语音导航 客服中心利用智能语音导航对来电进行智能应答，处理简单业务问题，可有效实现进线分流，有效配置话务资源，减轻座席负担，智能语音导航，7*24小时服务，保证公众服务的连续性。 工单管理 通常电话接通后，座席有三种处理方式： 一、座席直接在线快速回答问题、解决问题； 二、转接给其他部门的同事解决； 三、座席无法直接处理的问题，创建新的工单，派遣给其他部门解决。 而工单管理系统主要用于记录、处理、跟踪呼叫中心工单的完成情况。一天结束后，管理者可以查看客服与多少客户进行了沟通，也可以查看所有的通话录音、派出去多少个工单。管理者拥有更多的权限，除了基础的话务数据信息，还能够查看所有的工单情况和工单完成情况，将工单和绩效进行挂钩，更直观明了。 此外，工单管理系统也支持公众号、小程序查看，具有批量性、时效性、绩效性的特点，使政务服务更加灵活、高效。 报表统计 统计报表功能可以输出多维度的数据反映政务服务平台当前工作情况。其中包含客服绩效统计、工单统计、会话统计、满意度报表、客户统计和服务报告等。利用数据分析生成信息报表，了解市民问题中心及关注点，形成市民行为分析，加强重心及关注点的建设。 录音质检+舆情分析 通过质检座席工作内容，全面分析各个座席工作情况，及时发现问题，对业务违规、服务态度差、市民情绪异常、敏感词等风险情况实时预警并进行干预，有效降低风险，提升坐席服务质量。并利用舆情分析功能提前预知突发事件，把控市民及客服沟通内容，防止出现敏感信息造成不必要的影响。 智能回访 利用智能回访系统进行市民回访，降低客服回访压力及业务不确定性，确保回访的良好形象。 满意度评价 满意度评价功能，对于政务热线坐席提高服务质量有重要作用。通完话后，座席发起评价邀请，客户对本次通话服务进行评价打分，便于管理者对座席的服务质量进行监督，及时掌握客户满意度。 知识库 客服中心将客户的常见问题做个总结，整理成话术，放到我们的呼叫中心系统的知识库，建立政务部门自己的知识库。能够帮助更多新的客服人员回答客户的问题。 在这个过程当中，利用关键词触发匹配的知识库内容，快速响应客户。 截止目前，我们可以为客户及合作伙伴提供可定制化的智能客服系统、12345政务服务热线建设及改造解决方案，居家养老智慧服务平台解决方案，医院AI智能随访和慢病管理解决方案，银行AI智能外呼解决方案，供热供暖客服中心系统解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话**信+AI”定制化的客户服务解决方案。并且具有简单操作易上手、功能齐备、实用性强的特点。 欢迎全国各地新老客户及合作伙伴携手共进，共同为客户提供优质的产品和服务，让客户（公众/用户）服务更简单、更高效、更智能。