企业搭建客服呼叫中心系统的解决方案

联系人:于经理 一、项目概述 对于拥有相当规模客户基础的企业及行业来说，能否有效地管理现有的客户资源并改善客户服务，是其保持竞争力的关键所在。基于IP的呼叫中心，又称客户服务中心，充分利用软交换技术使企业的业务系统与客户建立联系，更好地为客户服务。现在，随着计算机技术的发展和互联网络应用的日益普及，客户服务中心系统逐渐集成更多为客户服务的应用，为客户定制服务。客户满意度的提高，也同时提升了呼叫中心运营商的企业形象。 用户需求分析： 为了满足企业与客户服务的需求，建立专业的呼叫中心系统需要实现下列目标： 1、构建以IP为基础架构的呼叫中心系统，可以根据业务逻辑等进行定制； 2、自助语音导航； 3、来电弹屏，根据呼入电话号码可定位客户身份弹屏； 4、通话录音，通话明细需要和录音文件关联起来； 5、座席终端采用IP话机+耳麦方式接听电话； 6、班长监控； 7、通话及座席统计报表； 二、方案设计 设计原则： 先进性、成熟性原则：采用呼叫中心领域的 ，保证系统在建成后不会因技术落后而进行大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议； 开放式技术接口：可与其他业务管理系统、数据库软件系统方便对接，实现基于呼叫中心平台的各种业务应用； IP分布式部署：呼叫中心需要具备集中式及分布式布署的优点，即可以实现电话分机在局域网内，也可以部署在本地，构建全国统一的销售和服务网络； 经济实用性原则：充分利用所有设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施紧密配合，避免重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地； 易于管理和维护：系统提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行，同时，有效的业务量监控有助于对业务发展作出准确评估，可保证系统处理能力的及时扩容。系统具备统一的WEB界面进行远程管理，支持动态配置。 三、方案说明： 采用蓝点呼叫中心系统作为上述需求的解决方案。以统一的客服号码呼出和呼入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准，集中受理客户的业务需求，为客户提供综合性服务的无形窗口，实现“一个电话、一个窗口、一站式服务”。 1.主要功能： 统一接入号码，来电弹屏，客户信息登记； 服务记录、方便坐席人员和相关领导跟踪处理情况，录入系统存档。 实现呼叫中心的基本功能，如电话交换、通话转移、来电弹屏、电话排队、客户关系管理、自动语音应答、自动话务分配、通话统计报表、电话录音、分机远程部署、满意度评分、座席监控等功能。 2.产品优势： 蓝点呼叫中心系统不仅具备传统呼叫中心的所有功能，同时具有多种部署模式的优势。同时，还具有与企业自身业务系统方便对接的优势。 (1)系统扩容方便 随着业务量的增加，客户需要增加座席数量时，在不超过设备本身的 大性能时，只需要软件许可调整，同时，增加终端设备及外线接入即可。 (2)可维护性强 系统提供全WEB的管理界面，管理员只需要通过WEB即可进行相应的维护。 (3)多种形式开发接口 蓝点呼叫中心系统提供多种形式的二次开发接口，方便用户进行调用并与其他业务系统对接。快速实现后台业务与呼叫中心系统的整合； (4)支持多渠道接入 支持电话、微信、网页、APP、邮件、微博、短信等多渠道接入。 截止目前，我们可以为客户及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系统、12345政务便民服务热线建设及改造解决方案，居家养老智慧服务平台解决方案，医院AI智能随访和慢病管理解决方案，银行AI智能外呼解决方案，供热供暖客服中心系统解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话**信+AI”定制化的客户服务解决方案。 欢迎全国各地新老客户及合作伙伴携手共进，共同为客户提供优质的产品和服务，让客户（公众/用户）服务更简单、更高效、更智能。 本文转载自：中国信息通信技术领域的网络社区和门户网站-CTI论坛