智能质检系统在企业中的应用场景分析

联系人:于经理 随着人工智能技术的发展，很多公司都开始引进智能质检系统及解决方案，将质检人员从重复琐碎的工作中解放出来，进一步提升质检效率和服务质量，帮助企业提高风险管控能力。 近期我们收到一客户反馈：他们有自己的客服系统，客户来电生成工单后需要有专人进行质检，目前该企业是依靠人工抽查的方式对通话录音进行质检，缺点就是不能百分百覆盖，且人工成本高，效率也低。所以，该企业想要搭建一套智能质检系统与自己的客服系统对接，实现呼叫中心产品模块的升级。 结合客户关注的重点，我们对智能质检的实际应用进行简单分析： 一、智能质检是如何实现的？ 智能质检是通过自动语音识别技术将语音转为文本数据，然后通过自然语言处理技术对文本数据进行分析处理。主要分析语音特征，识别静音、语速、抢话；识别情绪，检测客服服务态度；识别关键词，分析高频词汇；检测对话逻辑，分析客服话术专业度等。并通过系统配置的质检规则，从通话内容中提取关键业务信息，判断违规行为，自动为客服进行评分。 二、智能质检当中的质检规则是如何运行的？ 我们能够根据企业需求自定义配置质检规则，并根据不同角色（客户/客服）设置多个质检点，如语速、情绪、不文明用语、投诉意向等关键词，当系统质检过程中触发到质检点，智能质检系统就会按照质检规则对录音内容进行评分。 例如，判断客户是否有投诉情绪，我们根据公司业务规则先配置投诉质检点，将与投诉相关的词设置为关键词，利用语音识别技术将录音转化为文本，然后利用自然语言处理技术对文本进行分析处理，如文本内容涉及到“我要投诉”、“让你们领导来”等关键词，即为投诉命中。 三、能否进行实时质检监控，实现风险控制及预警？ 我们支持实时质检模式，系统能够对呼入的语音及文字中的风险词汇进行自动识别，包括对风险发生后的定位和风险发生前的预测，对服务流程进行风险管控及预警，避免瞒报漏报，定位问题通话，找到服务短板，提升客户服务质量。 四、如果领导或者客服人员对质检结果有异议怎么办？ 我们可以根据企业当前的业务重点，随时调整质检点规则。如客服或者领导对质检结果有异议也可申请人工复核，确保质检结果公平、客观、准确。 五、我们已有自己的客服系统了，只是想新增智能质检模块，能否实现系统对接？ 智能质检系统是一套独立的系统。企业可以单独购买，直接对接企业原有的客服系统，并根据录音文件的接口形式，将录音推至智能质检系统在本地服务器进行质检。 截止目前，我们可以为客户及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系统、智能质检系统、12345政务便民服务热线建设及改造解决方案，居家养老智慧服务平台解决方案，医院AI智能随访和慢病管理解决方案，银行AI智能外呼解决方案，供热供暖客服中心系统解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话**信+AI”定制化的客户服务解决方案。 欢迎全国各地新老客户及合作伙伴携手共进，共同为客户提供优质的产品和服务，让客户（公众/用户）服务更简单、更高效、更智能。