建设12369智能环保热线系统保障群众合法环境权益

联系人:于经理 加快12369环保热线系统智能化建设 切实保障人民群众合法环境权益 6月5日为世界环保日，12369环保举报热线主要受理大气污染、水污染、噪声污染、固体废物污染和土壤污染以及生态破坏等六大类。其中，大气污染、噪声污染、水污染举报居多。群众通过拨打环保举报热线电话，向各级环境保护部门举报环境污染或者生态破坏事项，请求环境保护主管部门依法处理。 为完善12369环保热线系统，推进系统标准化和智能化建设，我们在原有服务热线系统的基础上，对环保热线系统进行智能化升级改造，有效畅通群众投诉举报渠道，提高热线服务工作的高效性和便捷性。 升级改造后的12369环保热线系统功能主要包括： 智能IVR语音导航+ACD话务分配 群众拨打热线时，系统会通过智能语音导航和话务排队功能，向来电者提供欢迎语播报、来电引导语通知等，群众可以通过“直接说”的方式代替电话按键，例如：“你好，我是XX地群众，今天上午发现XX市XX河道在排放黑色污水，且有刺激性的气味，我已经拍照，请你们来处理一下，现在还在排放”。系统根据群众来电投诉举报内容，即可将电话分配至相应的座席人员。 工单管理 座席人员根据群众反馈的问题，及时建立投诉工单，流转至相关部门尽快核实调查污染信息、治理污染事件，并在规定的期限内由相应的部门反馈处理结果，给群众回复，形成完整的工单闭环管理流程。 统计分析 完善后的热线系统能够对日常呼出呼入的话务量、群众投诉反馈的污染问题类型自动统计并生成报表，并以表单、柱状图、折线图、饼状图等形式直观呈现，有效分析生态环境治理领域的突出问题，及时预警，同时为环保部门的科学决策提供参考依据。 智能语音质检 系统能够实现自定义质检规则，对通话录音中的关键词、质检点、情绪异常、业务知识等内容进行全量质检分析，并对坐席人员的服务质量进行评分，自动生成质检报告，实现对热点舆情进行风险分析与防控。 智能回访 通过创建智能回访任务和回访模板，实现智能外呼回访，确保群众反馈的问题都处理完结，并通过电话回访监督环保部门的服务质量、收集处理意见，提高群众满意度。 支持多渠道接入 系统支持热线电话、小程序、公众号、APP、官网等多渠道接入，拓宽投诉渠道，推动解决群众关切的突出生态环境问题，切实保障人民群众合法环境权益。 知识库 环保热线和其他领域热线区别很大，专业性较强，知识库的建立能够帮助坐席人员快速检索相应的环保法规制度及政策，提升座席应答效率。 截止目前，我们可以为客户及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系统，12369环保热线系统智能化升级改造方案，居家养老智慧服务平台解决方案，医院AI智能随访和慢病管理解决方案，银行AI智能外呼解决方案，供热供暖客服中心系统解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话**信+AI”定制化的客户服务解决方案。 欢迎全国各地新老客户及合作伙伴携手共进，共同为客户提供优质的产品和服务，让客户（公众/用户）服务更简单、更高效、更智能。