2分钟带您了解12345便民服务热线系统方案的奥秘

联系人:于经理 近日，某市12345热线中心晒出一批市民不合理不合规诉求，被网友调侃12345成为许愿池。12345便民服务热线主要受理企业和群众的非紧急类诉求，随着12345社会知晓率的逐步提高，市民也更加关注、深度使用这一热线平台，但随之而来的不合理不合规诉求也数不胜数，热线电话时常被这些非理性诉求频繁占用，可能导致真正需要迫切解决的问题被搁置延误，同时也为平台增加了大量的话务负担。 12345便民服务热线存在的痛点： 1、服务渠道单一，当前主要以电话服务为主，缺少多元化服务渠道，无法满足不同群众的需求。 2、随着热线服务量的增加，数据处理和分析能力跟不上，导致问题处理效率低。 3、跨部门沟通能力不足，热线服务涉及多个部门和层级，缺少有效的协同机制，导致问题处理不及时、不彻底。 我们自成立之初即专注于为政府、企事业单位提供呼叫中心客服热线系统及解决方案。针对以上痛点，我们借助先进的软交换技术，通过统一的客服号码呼出和呼入，提供“7×24小时”全天候在线服务，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和服务标准，集中受理群众的业务需求，为广大群众和企业提供各类非紧急诉求的综合性政务服务平台，实现“一个电话、一个窗口、一站式服务”，以实现平台优化整合、简化流程、服务升级等效能，从而提高热线服务的效率和质量。 12345便民服务热线系统搭建方案： 部署方式：系统采用私有化部署方式，数据直接存储在本地服务器上，数据的保密性和安全性的级别更高。 拓扑结构：采用分层拓扑结构，包括接入层、用户层、应用服务层、数据层等，保证系统的稳定性和安全性。 智能支撑能力：借助语音识别、智能语义和机器学习等技术，能准确理解群众诉求，如果是常规咨询，即可通过知识库的知识模型运算后返回正确内容给来电群众。 12345便民服务热线系统的功能模块分析： 呼叫中心模块: 电话呼入：支持多路并发呼叫，实现热线电话快速接入和响应。 语音导航：提供IVR智能语音导航功能，引导群众直接说出业务诉求，再通过人机多轮交互形式将正确内容反馈给群众。 坐席监管：对座席人员进行统一监管和调度，实现话务呼叫高效、有序处理。 录音质检：对群众来电全程录音，便于对客服工作进行质检，以及对后续的问题进行跟踪和解决。 工单管理模块： 创建工单：根据群众来电内容自动或者手动创建工单，详细记录群众反映的问题。如果是咨询类的诉求，会由客服人员第一时间直接解答； 工单派发：对于客服不能直接解答、需要进一步进行办理的，将工单按照部门职责和业务规则自动派发给相应的部门处理。 工单督办：工单转派后，便民服务热线中心会对该工单进行跟踪、督办，直至群众的合理诉求得到解决。 工单回访：对已处理的工单进行电话回访，了解群众对处理结果的满意度。 数据统计与分析模块： 实现对日常话务和工单业务数量进行统计，以及数据统计可视化。通过多维度图表、报表的形式对各类数据进行直观展示，通过数据挖掘和分析，为领导科学决策提供参考依据。 知识库模块： 依托系统平台的知识库，各级承办单位在日常主办工作中遇到的问题，及时以知识库‘一问一答’的形式上传到平台，客服人员也能够借助知识库快速检索常见问答，提高应答效率和准确率。 多渠道接入： 我们支持热线电话、公众号、APP、小程序、网页、短信等多渠道接入，拓宽群众咨询和沟通渠道，同时实现与知识库对接，实现问答式场景化引导服务，解决在线操作、智能填表、材料准备等方面问题。 截止目前，我们可以为客户及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系统、12345便民服务热线系统解决方案，居家养老智慧服务平台解决方案，医院AI智能随访和慢病管理解决方案，银行AI智能外呼解决方案，供热供暖客服中心系统解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话**信+AI”定制化的客户服务解决方案。 欢迎全国各地新老客户及合作伙伴携手共进，共同为客户提供优质的产品和服务，让客户（公众/用户）服务更简单、更高效、更智能。