供热企业如何在"冬病夏治"时期实现客服系统升级改造

联系人:于经理 供热企业如何在“冬病夏治”时期 实现客服系统升级改造 提升客户服务水平 盛夏时节是供热公司开展“冬病夏治”工作 忙碌的时期。供热企业为做好今冬明春的供热准备工作，纷纷开展了供热改造计划，提前对换热站、供热设施、供热服务系统等进行检修调试，补齐基础设施短板，切实解决供热高频难点问题。 为了进一步强化供热服务管理，做好供热服务保障工作，供热企业通过及早摸排，提前部署，实现供热客服系统优化升级，提升客户服务水平。 一、供热客服系统升级改造的目标 1、业务系统与客服系统对接 实现供热企业的业务系统与客服系统的对接，降低企业运营成本，灵活开展业务。 2、供热客服系统智能化改造 解决高峰期热线繁忙，群众问题反馈不畅通的问题，提高供热服务质量和工作效率，实现供热服务标准化、规范化、信息化管理。 二、供热客服系统部署方式 供热客服系统基于软交换架构进行搭建，支持私有化部署、云端部署和混合部署等多种方式，并且有较高的可扩展性和多样化功能，能够通过统一的客服号码呼出和呼入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和服务标准，集中受理客户的业务需求，为用户提供综合性服务的无形窗口，实现“一个电话、一个窗口、一站式服务”。 三、供热客服系统的基础功能 来电弹屏：群众拨打客服热线时，系统自动弹屏显示来电者姓名、主叫号码、供热单位、缴费状态等信息，便于客服及时了解来电者的情况，有针对性的提供个性化服务。 IVR语音导航：群众拨打客服热线时，系统会直接播放欢迎语，然后提示用户根据语音内容选择咨询、报修、投诉等诉求类型，并将来电分配至相应的技能人员处理。 ACD话务分配：系统通过智能路由，将来电客户分配至相应的坐席，并且支持多种话务分配方式，如轮循分配、顺序分配、平均分配等分配方式。 CRM客户信息管理：系统自带CRM客户信息管理功能，支持用户信息录入、修改、查询、批量导入/导出、跟进、回访等功能，帮助供热企业搭建完善的用户管理档案。 座席监管：系统支持坐席签入/出、小休、空闲、转接、三方通话等多种模式，便于管理者随时了解坐席工作状态，并能对通话中的坐席进行监听、强拆、抢接、签出等操作。 工单管理：针对群众来电后的咨询、报修、投诉等诉求，客服能够直接答复的及时在线解答，如不能及时答复，建立相应工单，按责转办至相关部门，限时办结，统一督办，并及时回访反馈处理结果，实现接单、派单、维修处理、回访、完结工单的闭环管理流程。 统计分析：系统记录每通电话的主/被叫号码、通话时间、通话录音、满意度评价等几十个参数，能够将每月、每日的来电量、业务工单量等数据生成可视化报表，为领导科学决策提供数据支持。 录音质检：系统对客服的通话内容全程录音，支持批量下载、在线播放录音文件，质检员通过录音内容对客服的业务能力、满意度等绩效指标进行考核评分，不断规范客服的业务话术、提高客户服务质量。 四、供热客服系统智能升级改造 基于传统的供热客服系统，智能化升级后的系统通过人工智能、自然语言处理、语音识别等技术，支持智能IVR语音导航、智能ACD话务分配、智能话务员、工单自动流转、智能质检和智能回访等模块，实现自动催费通知、7*24h自助业务咨询、报修工单自动流转、自动回访与满意度调查、全量质检等功能，有效提高客服响应速度和工作效率，进而提高群众满意度。 五、实现客服系统与供热业务系统对接 我们支持客服系统与供热企业自身的业务系统进行对接。例如我们支持与供热收费系统进行对接，便于企业对计量收费进行统计，方便企业灵活开展业务。目前已在全国四十多个地市，上百家供热企业成功实施。并且智能化升级后的供热客服系统支持免费试用和测试，测试后再正式上线。 截止目前，我们可以为客户及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系统、供热供暖服务热线系统及智能升级改造方案，12345政务便民服务热线建设及改造解决方案，居家养老智慧服务平台解决方案，医院AI智能随访和慢病管理解决方案，银行AI智能外呼解决方案，供热供暖客服中心系统解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话**信+AI”定制化的客户服务解决方案。 欢迎全国各地新老客户及合作伙伴携手共进，共同为客户提供优质的产品和服务，让客户（公众/用户）服务更简单、更高效、更智能