搭建专业的客服热线系统 解决公共事业单位服务痛点

联系人:于经理 随着服务型社会建设进程的不断深入，市民对公共事业单位等服务型机构的服务质量关注度越来越高。如何高效、便捷地解决市民关注的实际问题，树立优质的服务形象，成为公共事业单位需要重点解决的问题。然而公共事业单位在市民服务的过程中也存在着一些痛点。 公共事业单位在市民服务中存在的痛点： 一、原有热线系统设备陈旧，硬件比较多，升级、维护成本较高，建设周期长。 二、坐席量少，话务高峰期，坐席承载能力有限，响应不及时。 三、业务处理流程不透明、不规范，缺乏有效监管。 四、系统功能不足，客户服务内容单一。 为解决公共事业单位在市民服务中面临的痛点，提高市民服务质量和工作效率，我们采用先进的软交换技术，搭建了专业的客服热线系统，能够通过统一的客服号码呼出和呼入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准，集中受理客户的业务需求，为市民提供综合性服务的无形窗口，实现“一个电话、一个窗口、一站式服务”。 目前该系统已广泛应用于政府、公安、医院、电力、航空、铁路、燃气、水务、供热、社保、养老、海关等公共事业单位，致力于为用户提供高质量、高效率、全方位的服务。 公共事业单位客服热线系统具有以下优势： 低成本：系统基于软交换架构，硬件非常简单，只需要服务器和语音网关及电脑耳麦即可，另外，服务器也可以用工控机代替，既能保证公共事业单位的信息数据更安全，后期维护起来也更方便。所以整体造价成本比较低，投入比较少。 建设周期短、上线快：我们既有标准化的产品，能够满足90%用户的需求，产品可以直接上线使用。如果客户有个性化的需求，再进行稍微定制或者集成，也可以快速上线使用，也不会有太多的费用。 易维护：因为涉及到的硬件比较少，所以后期维护比较简单，常见的问题通过电话或远程基本上都能解决。 功能齐全：热线系统功能齐全，支持特殊需求功能定制，并且有较高的可扩展性，能够满足企业在不同服务场景下的工作需要，客服热线系统常见的功能有： 来电呼入：24小时热线保障市民的来电随时能接通，不漏接每一通来电。 IVR自动语音应答：市民拨打热线电话时，不需要再通过复杂的按键过程，只需直接说出需求，由系统自动识别，实现知识库自动检索，通过TTS技术为市民提供自动语音服务，代替人工客服处理高频常见的业务场景，减轻人工客服的压力。 满意度评价：对于每次市民的致电，坐席人员可通过在市民挂机前点击满意度评价按钮，由市民对当前坐席人员的服务质量进行评分，加强服务质量监督。 ACD话务分配：能够将接入的来电按特定规则自动转接到相应的座席人员或进行其它自动处理，如排队或留言等。 工单管理：系统自带工单管理功能，坐席能够根据市民的报修、投诉内容快速建立工单并转派至相关部门处理，并及时反馈工单处理结果，有效规范业务处理流程，实现完整的工单闭环管理。 统计分析：系统能够对热线呼出呼入量、工单量、满意度评价等数据进行统计分析。并生成可视化数据报表，便于管理者多维度了解市民需求和座席服务质量。 录音质检：支持通话内容全程录音。支持按照日期、坐席工号、电话号码等条件进行快速查询、播放，便于质检人员对客服的服务内容进行监督，保证市民的诉求能够被妥善解决。 知识库：系统支持建立可维护的知识库，方便坐席人员随时查阅和更新。 多渠道接入：支持电话、公众号、小程序、官网、短信、APP等多渠道接入，拓宽市民的沟通渠道，满足市民多样化的服务需求。 截止目前，我们可以为客户及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系统，公共事业单位客服热线系统，12345政务便民服务热线建设及改造解决方案，居家养老智慧服务平台解决方案，医院AI智能随访和慢病管理解决方案，银行AI智能外呼解决方案，供热供暖客服中心系统解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话**信+AI”定制化的客户服务解决方案。 欢迎全国各地新老客户及合作伙伴携手共进，共同为客户提供优质的产品和服务，让客户（公众/用户）服务更简单、更高效、更智能。