医保账户大变革 医保客服热线智能升级 提高服务效能

联系人:于经理 10月1日起医保个人账户大变革！实现医保客服热线系统智能升级 提高服务效能 从2024年10月1日起，我们的医保个人账户将迎来一次前所未有的大变革！这次变革不仅新增家庭共享账户，还拓宽了医保账户的使用范围，医保个人账户不仅能看病买药，还能用于更多日常健康服务，比如体检、健康咨询，甚至一些健康管理类的商品和服务都能用医保账户支付。 医保个人账户的变革，提高了参保群众的医疗保障水平。与此同时，为实现医保政策与配套服务的落地，医保服务中心纷纷对传统的客服热线系统进行智能化升级，为参保群众提供更加便捷、高效的医保政策咨询、业务办理等服务。 医保客服热线系统智能化升级体现在以下方面： 一、智能话务员运用语音识别（ASR）、语音合成（TTS）、语义理解（NLP）和机器学习等人工智能技术，能够精准识别参保人员的来电诉求，对常见的基础政策咨询，给出相关政策和操作流程解答。对于一些复杂、疑难的问题，支持转接到人工坐席，实现智能话务员与人工客服之间的协同互补，提高热线的响应速度和处理效率，进而提升参保群众的服务体验。 二、医保客服热线系统由原来的人工热线8小时制，调整为“人工热线+智能IVR语音导航”7*24小时不打烊服务模式。工作时间提供语音导航自助咨询和人工服务，非工作时间提供智能IVR语音导航自助咨询服务，方便参保群众随时咨询医保政策。 三、智能升级后的热线系统支持数据自动统计分析，通过可视化报表等形式展示日话务量、接通量、投诉量等数据，实时检测分析、精准掌握热点问题、群众诉求、服务效能和客服中心运行情况，及时发现与处理医保政策执行和经办服务过程中存在的问题。 四、因为医保政策专业性较强，除了依靠人工客服及时跟进政策变化，根据参保群众咨询的高频事项以及群众的提问习惯，及时更新知识库或FAQ对话流程外，智能升级后的客服热线系统能够以医保知识库为蓝本，模拟不同人群、不同情景、不同需求，建立医保智能客服问答知识库，确保系统能够快速、准确地为参保群众提供专业解答。 五、面对庞大的参保用户群体，人工回访不仅效率低且成本较高。智能升级后的客服热线系统能够通过创建智能回访任务和回访模板，实现智能外呼回访，确保群众反馈的问题都处理完结，有效节省人力和时间成本。 六、智能升级后的系统能够实现全量智能质检，将海量的通话录音转写为文本内容，并对这些文本内容进行识别，对通话录音中的服务态度、情绪异常和业务知识等内容进行全量质检分析，并对客服人员的服务质量进行评分，自动生成质检报告，实现对医保热点舆情进行风险分析与防控。 截止目前，我们可以为客户及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系统，医保客服热线系统及智能化升级解决方案，12345政务便民服务热线建设及改造解决方案，居家养老智慧服务平台解决方案，医院AI智能随访和慢病管理解决方案，银行AI智能外呼解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话**信+AI”定制化的客户服务解决方案。 欢迎全国各地新老客户及合作伙伴携手共进，共同为客户提供优质的产品和服务，让客户（公众/用户）服务更简单、更高效、更智能。