如何搭建医院呼叫中心客服系统 提升医院服务质量

联系人:于经理 医院呼叫中心客服系统建设背景： 随着医疗体制的改革和医疗事业的飞速发展，人们对医疗机构的选择也逐渐多样化：不再局限于医院的医疗水平和硬件设施，更多的也会考虑医院提供的服务是否周到细致、服务种类是否全面、服务方式是否方便快捷。 为推动医疗、公共卫生等基本民生服务建设，保障医患沟通更便捷、服务更有温度、热线接听更简单，建立医院呼叫中心客服系统，能够不断优化医院的服务流程，改善医院的服务质量，降低服务成本，帮助医院树立良好的品牌形象。 医院呼叫中心客服系统搭建方案： 蓝点软件采用先进的软交换技术，搭建的医院呼叫中心客服系统，对外能够实现统一热线号码，方便记忆；通过统一的客服号码呼出和呼入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和服务标准，集中受理 的业务需求，为客户提供综合性服务的无形窗口，实现“一个电话、一个窗口、一站式服务”。该系统不仅支持电话、微信小程序、短信等多渠道接入，还支持来电弹屏、IVR语音导航、ACD话务分配、统计分析、录音质检等呼叫中心的基本功能。 医院呼叫中心客服系统的功能描述： 来电弹屏 当 转接人工坐席或者专家座席的时候，系统会根据电话号码确认 身份，在电脑端弹出 相关信息及病历，便于坐席快速了解 以往情况，为其提供个性化服务。 IVR语音导航 系统提供灵活的交互式语音应答服务，包括：按键语音导航、智能IVR语音导航、信息定制、转接人工座席等。 可以通过智能IVR语音引导，进行相应的操作，实现自助式服务，在一定程度上减轻了转人工坐席的工作量。 ACD话务分配 通过智能路由，系统自动将来电分配至相应的坐席，并且支持多种话务分配方式，如轮循分配、顺序分配、平均分配等分配方式，实现客服资源的合理分配。 人工服务 系统可以设置人工坐席，作为对自动语音的补充，并且完成相应的业务功能：为 提供导诊及信息咨询服务；将 的电话面向各科室、服务部门、专家进行转接；接受 的投诉、举报；专家咨询等等。 统计分析 系统能够对呼叫中心的日常话务量及业务量进行统计分析并生成可视化报表，便于管理者多维度了解 诉求和座席服务质量，为领导科学决策提供参考依据。 随访 系统支持批量导入外呼随访任务及话术模版，由系统在指定时间对需要随访的 进行自动呼叫，随访结果自动生成统计报表；支持将呼叫失败的记录导出进行二次外呼，高效完成随访任务。 录音质检 与坐席的通话全程录音，系统自动保存录音文件，质检员可根据录音内容对坐席的业务能力、服务态度等绩效指标进行考核评分。 与HIS系统对接 呼叫中心客服系统提供与企业自身业务系统对接的接口，如支持与医院的HIS系统进行对接，也就是关联电子病历的相关信息。实现来电呼叫与 的电子病例关联，方便医院灵活开展业务。 当 转接人工座席或者专家座席的时候，系统会根据电话号码确认用户身份，在PC端弹出 相关信息及病历，更迅速了解 以往情况