食品安全问题频发 完善市场监管热线提高市场监管效能

联系人:于经理 食品安全问题频发 如何完善市场监管服务热线系统 提高市场监管效能 近期，常有食品安全问题引发人们的关心与担忧。前有千万网红卖的红薯粉条里没有检测到红薯基因，后有某知名品牌配料表造假，酸辣粉里没有粉。食品安全问题的频发暴露出监管存在缺位和漏洞，提醒监管部门需要进一步提高市场监管效能，切实保障消费者合法权益。 12315作为市场监管部门对外服务与消费者维权的重要通道，需要不断完善服务热线系统，切实保障消费者诉求渠道畅通，进一步优化服务流程，实现对消费者的咨询、投诉举报第一时间接听、反馈、转办，提高消费者诉求的响应率和办结率。 市场监管服务热线系统基于软交换技术架构，能够通过统一的客服号码呼出和呼入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准，集中受理消费者的合理诉求，为消费者提供综合性服务的无形窗口，实现“一个电话、一个窗口、一站式服务”，不断提升消费者维权体验。 市场监管服务热线系统的主要功能： 来电弹屏 当呼叫从队列转移到座席时，系统会弹出来电者的基本信息，包括主/被叫号码、信息备注和历史沟通记录等等，方便坐席快速了解对方基本情况，为其提供个性化服务。 IVR语音导航 IVR语音导航能够根据企业预先录制或者TTS文本转语音技术合成的语音，7×24小时在线为消费者提供来电自动应答服务，快速识别对方的来电意向，直达业务节点，减少消费者在线等待时间。 坐席功能 在热线话务坐席功能配置上，系统不仅支持普通电话、IP电话及软电话灵活接入，也支持人工坐席签入/签出、空闲/示忙、保持、摘机应答、外呼/内呼、三方通话、强插、强拆、监听等话务功能。 ACD话务分配 系统能够按照已设定的分配规则，将来电自动转接到合适的坐席，并且支持多种话务分配方式，如轮循分配、顺序分配、平均分配等分配方式，实现资源的合理分配。 工单管理 系统自带工单管理功能，坐席在接到消费者的投诉反馈后，详细记录相关诉求，对举报线索第一时间派单处理，确保消费者及社会公众诉求得到快速响应、迅速处理、及时反馈；并在收到反馈处理结果后，及时回访消费者，实现接单、派单、处理、办结、回访等完整的闭环管理流程。 统计分析 支持对来电量、工单处理量、坐席服务质量等数据进行多维度分析，生成统计报表，方便管理者直观地了解消费者关注的痛点以及热点问题，为领导科学决策提供参考依据。 录音质检 系统支持对所有通话进行录音，支持下载、在线播放录音文件，录音文件可用于对坐席的通话内容进行质检评分，检验座席服务质量，充分发挥绩效考核的导向作用。 知识库 通过知识库收集、梳理 政策法规以及消费者关切的高频问题，便于坐席能够借助知识库实现标准话术检索，提高接听坐席的事件处理能力和解答速度。 截止目前，我们可以为客户及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系统，市场监管服务热线系统，12345政务便民服务热线建设及改造解决方案，居家养老智慧服务平台解决方案，医院AI智能随访和慢病管理解决方案，银行AI智能外呼解决方案，供热供暖客服中心系统解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话**信+AI”定制化的客户服务解决方案。 欢迎全国各地新老客户及合作伙伴携手共进，共同为客户提供优质的产品和服务，让客户（公众/用户）服务更简单、更高效、更智能