智能语音质检系统在12345政务热线的应用场景分析

联系人:于经理 政务热线作为政府与民众沟通的重要桥梁，其服务质量直接关系到政府的形象和民众的满意度。因此。质检工作在保障政务热线服务质量方面起着至关重要的作用。 质检贯穿于政务服务热线的各个环节。例如，热线受理环节是政务热线服务的第一站，质检人员需要关注客服接听电话的态度是否友好、对问题的记录是否准确、业务答复和操作是否合规等方面；回访则是了解群众对服务满意度的重要渠道，质检人员通过检测回访话术是否合规，回访人员的态度是否得当，以及对群众反馈的问题是否进行了有效记录和处理。 但随着话务量的增加，人工抽检覆盖率低，容易出现漏检的风险，而且人工质检也会受工作时长的限制，无法做到全天候全量质检。所以，运用智能语音质检系统实现对政务服务质量的全量质检，成为弥补人工质检效率低、覆盖面有限的首要选择。 智能语音质检系统在12345政务热线中的应用场景分析： 某市12345政务热线上线智能语音质检系统后，能够根据实际应用场景自定义质检规则，对重点评分项建立初检、复核流程，实现了全量质检，有效提升质检覆盖率，降低人工质检成本，提高质检工作效率。 实现全量质检 智能语音质检系统运用语音识别、自然语言处理、大数据分析等人工智能技术，将海量的通话录音数据精准地转写为文本后，根据政务服务的应用场景需求自定义配置相应的质检规则，并根据不同角色（群众/客服）设置多个质检点，如不规范话术、敏感词、违禁词、语速、情绪、态度等，当质检过程中触发到质检点，系统就会按照已设置的质检规则对录音内容进行检测、评分，实现对全服务流程进行风险预警管控，提升政务服务质量。 自动生成质检报告 质检结束后，系统自动整合、分析文档，生成质检报告，例如系统可以按照每日/月或者指定日期的质检通话数、检出率、质检评分结果等内容生成质检报告，便于管理者能够直观、一目了然的了解智能质检系统运行情况及服务满意度详情。 支持人工复核 如果客服对智能语音质检的结果产生异议，系统也支持人工申诉复核。一般是由管理员对质检结果进行人工复核，以确保质检结果的准确率和严谨性，并修改评分结果或者驳回申诉。 智能语音质检系统在该市12345政务服务热线投入使用后，质检覆盖率提升至百分之百，不仅能够及时完成每日录音的质检量，还帮助部门释放了大量的人工坐席投入到其他工作中，大幅降低人工服务成本，提升质检效率。 截止目前，我们可以为客户及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系统、智能语音质检系统，12345政务便民服务热线建设及改造解决方案，居家养老智慧服务平台解决方案，医院AI智能随访和慢病管理解决方案，银行AI智能外呼解决方案，供热供暖客服中心系统解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话**信+AI”定制化的客户服务解决方案。 欢迎全国各地新老客户及合作伙伴携手共进，共同为客户提供优质的产品和服务，让客户（公众/用户）服务更简单、更高效、更智能。