如何升级完善供热客服热线系统 提高供热服务质量

北方多地正式供暖 如何升级完善供热客服热线系统 提​‌‌高供热服务质量

立冬过后，天气渐寒，北方多个城市也陆续进入正式供暖期。目前，大多数供热企业都建立了自己的服务热线系统，群众如遇到家中暖气不热、供暖设施跑冒滴漏或是暖气发生异响等一系列供暖相关问题，都可以直接拨打所属供热单位服务电话报修解决。

然而供热企业客服热线系统的功能和运营水平参差不齐，有些仅具备基本的电话接听功能， 再加上客服人手不足，培训不到位等现象，容易导致服务热线占线难打通、服务响应速度慢、处理效率低、数据利用不足等一系列问题。

为了提升供热服务质量和群众满意度，供热企业可以通过完善升级服务热线系统功能，积极解决群众的供暖诉求。升级完善后的供热客服热线系统功能体现在以下方面:

一、话务高峰期，如果通过扩大客服规模，增加客服数量，则需要大量的时间进行业务培训，浪费大量的人力和时间成本，所以供热企业可以引入智能IVR语音导航和智能话务员，提高应答效率，减轻线上排队压力。

智能IVR语音导航能够实现“直接说”代替“电话按键”的模式，群众只需要说出“我要报修……”等诉求，系统能够精准定位问题，直达业务节点，为其推荐 ，支持7*24小时不间断为群众提供服务，有效提高服务热线的响应速度，进而提高群众的服务体验。

灵活定制的智能语音流程功能可以实现各种电话自助服务，能够解决大量重复问题咨询。通过引入智能话务员，来电群众可以轻松获取供暖服务的相关信息，如服务标准、收费标准、故障排查方法等，有效节省了人力成本，提高了企业的服务效率，使服务更加标准化、智能化。

二、系统自带CRM客户信息管理功能和工单管理功能。当群众电话接入客服系统后，系统会根据来电号码或房屋地址自动关联CRM客户数据库，弹屏显示房主姓名、来电号码、供热单位、供热面积、当前供热状态以及各个采暖期收费/欠费明细等，便于客服及时了解来电群众的基本情况，提高客服的业务处理效率。

工单管理功能支持工单自助分配以及维修人员线下移动端抢单的模式，实现业务工单的高效处理。群众拨打客服热线电话报修、报障，客服按照群众诉求建立工单，维修人员可通过手机端微信小程序就能看到工单详情，一键点击接单、抢单、上传现场维修照片，实时反馈工单处理结果，客服人员根据工单处理进度限时回访报修群众，形成完整的工单闭环管理流程，有效提高了供热维修处理效率和群众满意率。

三、数据统计分析功能可以将供热客服中心日常的话务量、工单处理量、服务满意度评价等数据进行多维度统计分析，实现客服绩效考核数据化管理的同时，帮助供热企业及时发现服务中的问题和不足，为领导科学决策提供数据支持。

四、系统支持智能质检功能，可以按照企业需求自定义质检规则，对所有通话录音、聊天记录进行分析、质检，检查客服是否按标准流程服务，是否有违规操作等，便于及时发现问题，进行风险防控。

五、为加强对群众服务质量的监督，智能回访功能可自动筛选出需要回访的数据，按照已配置的回访话术模板，实现自动外呼回访，确保群众反馈的问题都处理完结，通过智能回访监督企业服务质量、收集处理意见，不断完善供热用户服务管理。

六、升级完善后的客服系统支持电话、小程序、网页、APP、短信等多种渠道接入，有助于拓宽群众沟通渠道。例如：群众如果遇到供暖问题，不仅可以拨打供热服务电话，也可以通过关注微信公众服务号进行咨询和报修。

七、客服系统也支持与供热企业的计费系统进行集成。系统集成以后，支持将供热用户的信息进行同步，当供热群众电话接入客服系统后，坐席人员就能知道对方供暖费用的缴纳详情，便于灵活开展业务。

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